Hôtesse - Hôte d'accueil
Formation créée le 31/03/2021. Dernière mise à jour le 27/09/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Valoriser l’image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle.
- Améliorer l’efficacité de l’accueil physique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement.
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et gérer les situations de crise.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout public
Prérequis
- Ce stage ne requiert aucun prérequis pour suivre la formation
Contenu de la formation
-
Maîtriser les rôles de l’hôtesse et l’hôte d’accueil
- Retour sur la gestion de l’accueil téléphonique et l’accueil physique
- Appréhender les fonctions de l’accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
- Focus sur les missions fondamentales de l’accueil : orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution
-
Valoriser l’image donnée, l’image de votre entreprise dans votre fonction d’hôtesse d’accueil
- Maîtriser les enjeux d’une présentation soignée
- Comprendre l’importance de la communication verbale et non verbale ou comment communiquer avec professionnalisme
- Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur les principes de communication
-
Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conclure un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Savoir quand/comment répondre ou ne pas répondre aux questions
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
-
Point sur l’assertivité et l’affirmation de soi, savoir conduire un entretien
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Maîtriser les outils de l’assertivité
- Savoir dire «non» et rester positif dans le traitement des demandes
- Savoir s’affirmer face à ses collaborateurs
-
Gérer les situations de crise à l’accueil dans la fonction d’hôtesse/Hôte d’accueil
- Repérer ses propres attitudes ou (ré) actions génératrices de conflits
- Assurer un contrôle émotionnel
- Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
-
Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail
- Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
- S’avoir s’organiser plus efficacement
- Déterminer ses voleurs de temps et ses gardiens du temps
- Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Équipe pédagogique
Spécialiste en développement de compétences. CO.FOR.SA est un acteur de la formation professionnelle et de l’accompagnement. Engagé vers l’excellence, CO.FOR.SA conçoit des solutions pédagogiques innovantes animées par les meilleurs experts. CO.FOR.SA s’appuie sur un réseau d’experts, afin d’apporter une solution adaptée aux besoins de chacun de nos apprenants.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Accessibilité
Formation accessible aux personnes en situation de handicap sauf restriction liée à l’inhabilité et/ou contre-indication médicale.
https://www.coforsa.com/nos-engagements-en-faveur-de-laccessibilite/